"TELÉFONO DORADO " 

PARÍS
(Francia)
PRÓXIMA  INAUGURACIÓN

¿QUÉ ES EL TELÉFONO DORADO?

Más de trece millones de españoles sobrepasan los sesenta años. De ellos, cinco millones y medio son varones y siete millones y medio son mujeres (Cr. Censo de 1991). Casi la mitad de los ancianos que viven en las grandes ciudades declaran sentirse solos; la práctica totalidad afirman que ven difícil el ejercicio de la solidaridad en el medio urbano , a no ser que se fomente la práctica de nuevos comportamientos y valores.

Ante este grave problema y la necesidad de atender otras demandas que se suman a la soledad, como son la pobreza, el abandono y el rechazo del anciano, "Mensajeros de la Paz" desea comprometerse aplicando Servicios y Prestaciones idóneas y de calidad.

Uno de estos Servicios es el "Teléfono Dorado", creado en el año 1995 a través de una línea 900, y que tiene como finalidad facilitar la comunicación entre una central de operadores atendida por voluntarios y la persona mayor. Esta llama cuantas veces considera necesario y establece un diálogo abierto con el voluntario, cuya primera misión es la de escucharle.

Se trata de una línea gratuita y abierta a los ancianos que están en una situación de soledad física o psico-social , sea que vivan con su familia, en residencias geriátricas o solos en un hogar propio o ajeno.

Hay situaciones personales vividas por ciertos mayores, que son difíciles de tratar y vencer porque nacen de sus experiencias de vida o de los avatares por los que ésta ha transcurrido y que han dejado un fondo de nostalgia en unos casos, de desencanto en otros, de soledad social o psíquica en muchísimos. El Teléfono Dorado ha nacido justamente para mitigar esa soledad de los mayores que desean que alguien se interese por su situación, los atienda, los escuche, acoja todo lo que ellas quieran confiar --propuestas, proyectos, reflexiones. recuerdos, sugerencias, críticas, opiniones, creaciones culturales, ...-- y les ayude a orientarse en un mundo cuya vertiginosa evolución (nuevas entidades y organismos, nuevas leyes, nuevas costumbres, nuevos instrumentos, nuevas ideas, valores y, en suma, una nueva cultura cambiante) van comprendiendo cada día menos.

El objetivo del Teléfono es el de paliar los problemas de soledad o de comunicación que tienen; conocer y compartir sus penas, alegrías, infortunios, esperanzas y desesperanzas, enfermedades, problemas, necesidades o situaciones; ofrecerles la ayuda que proporciona una escucha adecuada detectando situaciones de abandono y estados precarios con el fin de derivarlos al servicio social correspondiente; intentar dar una respuesta solidaria a determinadas necesidades inherentes a este colectivo; dar y recibir informaciones de cualquier tipo; entablar amistad con personas que están dispuestas a ofrecerles la suya; aprender de ellos, en fin, todo lo que su larga vida les ha enseñado.

A través de las 10 líneas del Teléfono Dorado, desde cualquier punto de España, las personas mayores de 60 ó 65 años que se encuentren en un momento de soledad o tristeza pueden conversar con alguna de las personas voluntarias pertenecientes a la Asociación "Edad Dorada - Mensajeros de la Paz".

Los mayores con discapacidad auditiva (sordos) también pueden comunicarse con el Teléfono Dorado (91 364 39 38 ) a través de un DTS OTICON, es decir un teléfono que tiene un teclado para escribir los mensajes, 

LOS COMIENZOS DEL TELÉFONO DORADO

Aunque los preparativos para hacer realidad este Programa empezaron en 1994, la Presentación del TD a los Medios de Comunicación tuvo lugar el 19 de Septiembre de 1995.

Su inauguración oficial, con la presencia de Dña. Ana Botella, actual Presidenta de Honor de Mensajeros de la Paz, de la Sra. Ministra de Asuntos Sociales Dña. Cristina Alberdi, del Alcalde de Madrid Don José María Alvarez del Manzano, del Presidente de Telefónica y de muchísimas personas importantes de todos los estamentos de la sociedad española y los medios de comunicación social, tuvo lugar el 11 de Noviembre de 1995.

El local fue cedido por el Ayuntamiento de Madrid. La instalación telefónica (centralita, 10 líneas, aparatos y teléfonos anexos) corrió por cuenta de la Compañía Telefónica.

En los primeros meses, el horario empleado para atender llamadas era de lunes a viernes, desde las 8 de la mañana hasta las 8 de la noche. Desde Noviembre de 1995 se amplió este horario también a los sábados, domingos y festivos.

En la actualidad, el servicio se presta durante las 24 horas del día.

ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN

El Teléfono Dorado cuenta con un Director General, una Secretaría Técnica, cuatro Coordinadores de Áreas,  y 200 Voluntarios aproximadamente en toda España.

Las áreas atendidas son las siguientes:

El área del Voluntariado (recepción, organización, formación permanente, etc. de los Voluntarios);

El área de atención al Usuario del TD (coordinación y distribución de llamadas, recogida de datos, trato y atención a los mayores, en varias vertientes; atención social, atención espiritual ecuménica, información médica, información jurídica, etc.)

El área de Difusión y Promoción (entrevistas con los Medios de Comunicación Social, hemeroteca, archivo de artículos, fotos, propaganda, divulgación, correspondencia, etc.);

El área de Estadística (almacenamiento de datos de los voluntarios, usuarios y medios de comunicación, recursos, listas, instrumentos de atención, etc.);

El área de la Administración (mantenimiento de los equipos telefónicos y otras funciones propias del área).

LABOR DE COORDINACIÓN

Los Coordinadores realizan una labor constante de atención a los Voluntarios, reuniones de coordinación y formación con pequeños grupos, puesta a punto diaria para que la atención a los mayores no tenga dificultades:

- recepción y atención a los Voluntarios,

- supervisión de los turnos de atención telefónica a los mayores

- materiales para las actividades del teléfono ,

- resolución de dudas y problemas,

- etc.

CASOS RESUELTOS Y DERIVADOS.

Alrededor del  89% de los casos o peticiones planteados por las personas mayores pueden ser resueltos directamente por los voluntarios del Teléfono Dorado. En estos casos hablamos de "casos resueltos". Son las llamadas en que una persona mayor no necesita que se le dirija a otra persona o institución distintas del Voluntario que la atiende.

Un 12% de las llamadas son consideradas como "casos derivados" porque necesitan un seguimiento especial o requieren la ayuda o intervención de una persona o entidad ajena al Teléfono Dorado. En estos casos, cuyos expedientes son celosamente tratados y archivados, se trabaja estrechamente con los Servicios Sociales de los Ayuntamientos, Comunidades Autónomas, Cáritas, Cruz Roja, y otras entidades.

PROGRAMA DE COLABORACIÓN ENTRE EL TELÉFONO DORADO Y LA UNIVERSIDAD

El Teléfono Dorado ha sido el campo de experiencia para un grupo de estudiantes universitarios de la Universidad Francisco de Vitoria, los cuales , igual que otros de la Universidad Complutense que estuvieron anteriormente, se han regulado por un convenio de colaboración entre la Asoc. Mensajeros de la Paz y la Universidad.

Así mismo se ha firmado un Convenio con la Asociación del Secretariado General Gitano, para que sus alumnos realicen su periodo de prácticas en este servicio.

Convenios como éste con diversas universidades se van a ver incrementados durante el tercer año de atención del Teléfono Dorado.

INSTRUMENTOS Y RECURSOS.

Los datos estadísticos son recogidos por medio de tres instrumentos:

1. Ficha Diaria de Atención, propia del Voluntario.

2. Ficha de Datos, de los posibles Voluntarios o de los Voluntarios activos.

3. Ficha de Llamada, para recoger los datos del usuario.

El Teléfono Dorado, además de contar con una bibliografía que va incrementándose progresivamente, ha elaborado tres instrumentos o Guías de Recursos que están a disposición de los Voluntarios para orientar, informar o resolver preguntas y derivar casos:

1. Contenido o temas de las GUÍAS para ancianos.

2. Contenido o temas de libros, revistas, folletos, etc.,

relacionados con los ancianos.

3. Direcciones y teléfonos más solicitados por los

usuarios del TD.

VALORACIÓN GENERAL

La Asociación "Edad Dorada - Mensajeros de la Paz", con la colaboración de otras organizaciones gubernamentales y no gubernamentales (Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Ayuntamiento, Telefónica, ONG's, etc.) , y con el apoyo de personas particulares muy solidarias (asesores, voluntarios, colaboradores, objetores que prestan su servicio social y simpatizantes), espera poder seguir sosteniendo este servicio. 

Ella ha querido desde el primer momento que este servicio social no fuera económicamente oneroso para los usuarios y beneficiarios. Esto, sin embargo, exige un esfuerzo organizativo y económico considerables por parte de la Asociación "Mensajeros de la Paz", la cual debe buscar continuamente los medios de financiación del coste del servicio.

La Asociación está convencida de que este servicio social es oportuno, muy provechoso y hasta necesario para muchísimos ancianos.

Su utilidad irá en aumento a medida que la población española vaya envejeciendo en los próximos años. Por desgracia, se prevé que los problemas relacionados con la soledad de nuestras personas mayores también crecerán, constituyendo un verdadero síndrome social.

Los ancianos merecen que les acompañemos, consolemos, ayudemos, al mismo tiempo que les hacemos sentir que sus intervenciones y aportaciones pueden contribuir a humanizar y enriquecer a toda la sociedad.

La labor realizada hasta ahora ha sido enorme.

Por una parte, el equipo de Coordinadores ha logrado un alto nivel de entendimiento mutuo y responsabilidad que ha permitido tener todo a punto día tras día.

Por otra, se ha logrado formar un equipo bastante estable, responsable y capacitado de Voluntarios, así como un ambiente relajado de confianza y mutua estima entre todos.

En cuanto a la atención que se da a los mayores, se ha logrado un perfeccionamiento progresivo en la técnica de escucha telefónica, en el trato con el anciano, en el procedimiento de recogida de datos, en la valoración del tiempo de escucha, y en otros campos.

En general se aprecia una alta estima del servicio, tanto por parte de los Voluntarios, como por parte de los usuarios del Teléfono Dorado.

PERSPECTIVAS PARA EL FUTURO

Basándose en las experiencias tenidas durante los dos primeros años de funcionamiento, existe en todos los responsables del Teléfono Dorado el convencimiento de que este servicio social es necesario.

Muchos ancianos han quedado y siguen quedando profundamente agradecidos, no sólo porque se les proporciona este medio para aliviar su soledad, sino también porque efectivamente han encontrado Voluntarios excelentes y han quedado satisfechos con la atención y las orientaciones recibidas.

Esto nos lleva a pensar que el Teléfono Dorado está cumpliendo sus objetivos.

Pero deberá cumplir más aún en el futuro un servicio muy importante con el sector de la población al que está dedicado.

Dicho sector crecerá muchísimo más durante los próximos años, tanto en número de personas, como en cantidad de problemas: soledad, depresión, aburrimiento, ... sufrimiento.

El Teléfono Dorado, a través de sus coordinadores, voluntarios y asesores, deberá fortalecer algunas acciones fundamentales, tales como:

1. Cuidar todo lo que se pueda al equipo de los Voluntarios, puesto que son el elemento esencial del Teléfono:
2. Tener una preocupación constante por la información y la propaganda del Teléfono Dorado, ya sea realizando una labor de difusión a través de los Medios de Comunicación, ya sea a través de trípticos, cartas a entidades o personas y otros medios, a fin de que el número de llamadas no descienda por desconocimiento, olvido o desinterés de las personas mayores.
3. Organizar un plan, complementario del Teléfono Dorado, de asistencia integral al anciano.
4. El Teléfono Dorado pone a disposición de otras entidades u organizaciones su infraestructura para favorecer acciones encaminadas a la ayuda humanitaria o para cualquier otro fin que, dentro de nuestra filosofía, se considere conveniente.

VISITAS DE PERSONALIDADES QUE ATENDIERON NUESTRO TELÉFONO DORADO

Estuvieron con nosotros, entre otras personalidades:

Excmo. Sr. D. Federico Trillo, Presidente del Congreso de los Diputados

Excmo. Sr. D. Francisco Álvarez-Cascos, Primer Vicepresidente del Gobierno

Excmo. Sr. D. Javier Arenas, Ministro de Trabajo

Excma. Sra. Doña. Amalia Gómez, Secretaria de Estado de Asuntos Sociales

Excma. Sra. Doña. Cristina Alberdi, Diputada del Congreso de los Diputados

Sr. D. Juan Villalonga, Presidente de Telefónica

Sr. D. Francisco de Bergia,  Director. Gral. Relaciones Institucionales de Telefónica

Visitaron las instalaciones de la sede de la Asociación Edad Dorada, donde atendieron, como unos voluntarios más, algunas llamadas de mayores que se encuentran solos y que esperan encontrar al otro lado del teléfono una voz amiga que los reconforte.